初读导游（名家看景）【3】

西湖冬景

　　吴佳娜：导游使人早熟

　　吴佳娜，12年的导游生涯。她怎么说话，怎样转身，手、脚都摆放得足够礼仪。如果她是故意摆放出来的姿势，那就隔了。她才不呢，她好像三代贵族那样礼仪成自然。看她说话觉得很享受，就想把她的此时此刻拍成一张VCD，好好欣赏。一般看人，是先看脸部，然后才注意到其它。可是一见吴佳娜，我就想着怎么拍VCD，然后才注意到脸。饱满、光洁如鹅蛋，很好的底盘，加上她的万方仪态，很可以给什么风尚杂志出彩。

　　她在台上，红短裙，小披肩，蝴蝶结，双手捧着大大的红色的朗诵本，她负责朗诵，我负责欣赏。她年年获各种导游才艺奖、全国导游大赛奖、全国优秀导游员、全国旅游系统劳模等等，12年获得22个奖。她说每一奖项的经历，是积累，是过程。导游要跟上时代发展。譬如杭州，西湖申遗成功后，进入后申遗时代，更多的外宾会来，杭州导游要配得上西湖、杭州，要跟着西湖走，否则天平就不对了。

　　她是天平座的，说话很客观。她说旅游不仅仅是带着一帮开心的人出门寻开心,导游就是大管家。非典那年，她25岁，大家都出门戴口罩了，但她不戴，人家才能看见她的笑脸。非典刚有苗头的时候，她带一团广东来的19人。她在第一时间安抚游客，说不管什么情况，我都在你们身边。一家人一样。团里一个人感冒，人人得采取隔离措施，她微笑着照料每一个游客，微笑的背面是给全团的人买口罩、买消毒药水，随时报告公司这团的情况，提前与饭店打电话说有多少人去吃饭。

　　“导游使人早熟。”她说。

　　我问为什么她12年导游零投诉？她说：将心比心。就这4个字？你想，如果我花了几千元出去旅游，没吃好看好，我也会不开心。所以我能做到多少就做多少。尤其更关注钱少的客人，不让他们因为不消费、没有能力消费，就有被冷落的感觉。碰到不讲理的，微笑，倾听，送水果，找一时间单独谈，真诚对待。当面笑，背后哭，想想为了他一句话，我有多委屈，但不能无限制放大委屈。回过头，还是笑。

　　吴佳娜2000年毕业于浙江省旅游职业学院。现在新生入学第一天，除校长和教导主任之外，吴佳娜讲一课。佳娜学姐说：今天我不是来上课，是来交流的。10年前我和你们一样……

　　10年后吴佳娜想着怎样更好地使导游这一资源共享。现在已经建起的吴佳娜导游工作室，显然已经跟不上她的构想……

　　50位金牌导游的颁奖晚会开始前, 有人问我：你觉得对导游来说，什么最重要？我说：对这方土地的热爱。此刻吴佳娜望着我：“你刚才说，导游最重要的是对这方土地的热爱，太对了！”

　　得到了金牌导游的肯定？我脸上禁不住地笑着，用笑传递我的大得意。

　　50名金牌导游举起右手神圣地宣誓：我志愿加入杭州金牌导游品质服务队。热爱杭州，热爱家乡。

　　那份庄严，那份神圣，叫我想起在电影里电视里看到的地下党的入党宣誓。

　　我一时激动起来，心里响起一支熟悉的歌：

　　这是我美丽的祖国，

　　是我生长的地方……