從“晚兩小時關門”看銀行業服務水平

銀行服務水平不高一直是廣大儲戶十分關注的話題，更是屢被客戶抱怨和投訴。銀監會主席助理閻慶民近日建議銀行對私服務時間延長2小時，讓民眾可在下班后到銀行處理個人金融業務。消息一出再度引發熱議。

確實，目前銀行過早下班，對於工作忙碌、閑暇稀少的客戶群而言，是一件十分不方便的事情。目前，民眾金融服務意識在經歷了近二十多年的快速普及之后，顯然已經超越了過往的被動接受狀態，不可能像以前一樣，銀行提供什麼服務，儲戶隻能被動接受。

正是儲戶金融素養在提升，而銀行服務水准卻未能同步提高，二者的不協調就造成了儲戶對銀行服務水平的不滿。根據北京市消費者協會不久前向發改委、央行和銀監局提交的改善銀行服務水平的建議，“服務收費、網點布局與設施設備、服務態度、產品銷售以及銀行卡”等幾大方面，是目前儲戶滿意度最低的部分，也是各類意見和投訴最多的。而諸如銀行排隊時間過長、沒有配備廁所難“方便”等問題，更是早已經成為銀行服務的“老大難”問題，久久沒有得到解決。

實際上，不管是延長銀行營業時間，還是銀行配備廁所這樣的服務，都在短期內具備操作性。關鍵在於銀行要逐步提升現代服務業的高品質服務意識，轉換過往的“銀行大佬”舊思維。

服務水平是銀行競爭力的核心要素。但是，提升服務水平在當前的語境下，切不可完全寄希望於銀行的主動改進，而應更多地從外在約束力方面著手推進。看起來，中國銀行業服務網點已經遍布街頭巷尾，銀行的服務水准較十年前亦有明顯提升，但是在銀行行業性壟斷依然根深蒂固的情況下，銀行尚難以成為真正意義上的市場化主體。正是銀行同業之間的競爭不夠充分，個性化服務幾乎是奢談。

顯然，在目前銀行依然處於“賣方市場”的局面下，監管部門更應有所作為。“外力”激發是銀行服務水准提升的首要因素，同時應進一步加強銀行業的市場化水平，徹底打消銀行的公共部門特征。現在，股份制銀行已經市場化水平較高，服務水准也相對較好，但以四大國有銀行為主體的部分，服務效率提升空間則更大。畢竟，四大國有銀行佔據了中國銀行系統的半壁江山。

提升銀行業整體競爭程度，可以通過民間資本涉足銀行業經營作為第一步。今年上半年開啟的溫州金融改革，其中有涉及到小貸公司轉型為村鎮銀行的內容，可謂銀行業市場准入開始破題的第一步。接下來可以在此基礎上進一步提高銀行競爭力。不管是從學理上，還是國際經驗來看，銀行業的充分競爭是提升服務水平的最重要法寶。就此而言，銀監會官員倡議的延長對私營業時間，可以作為接下來進一步優化銀行服務質量的“探路”政策。亟待相關監管部門盡快出台細化政策貫徹執行。