港人反思投訴文化是否過火【2】

　　香港《經濟日報》認為，誠然，投訴是市民的基本權益，合理的投訴可推動社會進步、消除不公平及違規行為，但須有的放矢，顧及有理有節，濫用投訴機制，隻會浪費社會資源。在擁抱投訴的權利時，也應顧及同情心及互相尊重，能否以更大包容來取代事事投訴？不顧理節的投訴文化，隻會搶奪社會的包容空間，“刁民”風氣固然不可長，但另一邊，處理投訴的機構也應以客觀公正處理投訴，若遇到不合理投訴為了“以和為貴”或怕麻煩而給予方便或討好，則是變相助長無理投訴歪風。

　　香港消費者委員會總干事劉燕卿認為，要投訴到“人頭落地”的現象，可能與問責意識抬頭有關，也可能是因為社會有怨氣﹔從社會學看，人追求權利，對某些人而言，投訴到人家被解雇，也是顯示權利的一種。她認為港人應多包容：“現在的人更有知識，有更多的投訴信息和渠道，應也有更多的包容，不要打打殺殺，不對的當然應投訴，但若處理了仍繼續要求，這就是包容不足。”“炒了那員工，對你有何好處？”這樣投訴別人，自己也傷身。

　　應對投訴有多重渠道

　　港府專門設置效率促進組，管理1823電話中心，為市民提供24小時一站式服務，方便市民查詢港府21個部門的業務，並接受市民對政府的投訴。投訴處理方面，有關決策局或部門會負責跟進投訴個案，中心則在有關部門與市民之間擔任溝通橋梁，並為市民記錄投訴詳情及追查個案。此外，港府又於1989年成立申訴專員公署，負責處理及解決有關公營機構行政失當的投訴，並主動研究提高公共行政素質及服務水平。申訴專員收到投訴后，研究投訴是否妥當地提出、是否在申訴專員職權范圍內。調查后，若察覺問題涉及行政錯失，可提出建議，以糾正錯誤，例如要求有關部門或機構檢討所作的決定、更改某項程序，或建議其他補救措施。

　　為緩和市民的過度投訴,香港兩名70后年輕人在今年1月，專門開設一個網站作為贊賞平台，凝聚正能量，推動企業員工以禮待人，並為企業提供發展及培訓服務。該網站由他們和10名義工團隊共同運作，市民作出贊賞后，網站會在兩日內審核被贊賞的對象、機構及事情的來龍去脈，防止網絡打手造假，然后再將有關贊賞以電郵及信件的方式通知被贊賞對象和相關機構。