香港机场候机楼

　　2006年8月4日，热带气旋“派比安”掠过香港后，当日香港机场有超过200班飞机、10万名旅客受影响。但在工作人员的耐心解释与疏导下，现场秩序井然。

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　　航班延误，乘客打骂，地勤遭殃……这样的桥段近期在内地机场频频上演。据统计，仅国航6月份就因雷雨取消航班达1200架次，7月8日，国航连续取消230架次航班，延误4小时以上的航班达118架次；7月9日，首都机场取消航班233架次，延误1126个航班，延误率77%。

　　相比之下，香港作为国际航空枢纽，每天提供近千个航班，但香港消费者委员会近年收到的有关航班延误的投诉却不多。同样是面对各种不可抗拒的因素，香港机场、航空公司如何做到航班延误低投诉？

　　让乘客了解原因

　　“同样是航班误点，还是宁愿呆在香港机场。”经常往来内地的香港居民汪先生对此深有体会。“有一次因为航班延误要改签机票，香港机场就安排在登机口旁边的柜台上，排队10分钟问题就解决了。”汪先生说。“同样一件事放在内地，居然要旅客重新出候机大厅办手续，再过安检，再来登机口，真是折腾人。”

　　汪先生表示，在香港机场延误，香港的航空公司绝对不会“坐视不理”。延误期间赶上饭点，航空公司通常会派发餐饮。香港机场候机大厅内从吃饭、上网、充电都设施齐全，没有后顾之忧。

　　“和内地相比，香港的机场服务让人觉得更人性化。”汪先生说。“其实只要航空公司多一点照顾和重视，乘客是能够体谅和理解不可抗拒因素导致的延误。”

　　港龙航空行政总裁杨伟添表示，应对航班延误，最重要是要让客人知道究竟发生了什么。“很多乘客与服务人员之间的问题，其实都源自沟通不畅。”杨伟添说，我们一直要求服务人员“将心比心”，务求把延误对旅客的影响降到最低。