“西部第一窗”里的“贴心人”

海外网电（张允辉   张玉静  李世洲）走进西安火车站售票大厅，28个窗口中独有售票员翟华丽担当的1号值班主任窗口最热闹。无论来投诉或求助的旅客最终都会微笑而归，班组姐妹们遇到难题也向她求助，大家都亲切地称她“贴心人”。

 

8月9日，旅客张林在赶往火车站的途中将钱包丢失，票、证、现金、银行卡全没了，欲哭无泪的他来到1号窗口询问有什么办法能够先乘车。

 

得知张林将要乘坐的K546次列车还有20分钟就要启动时，翟华丽顾不上多说，迅速给他做了实名制车票“挂失补”登记，帮助他回忆车厢和铺位号，核实身份证信息重新补制了车票。根据经验，翟华丽还让旅客留下了联系电话和家庭详细地址。旅客走后十分钟，果然有人拿着票和证件来退钱，翟华丽在执勤公安的帮助下顺利截回了已丢失的钱包，下班后按地址邮寄给了张林。这样的事她一个月能处理十几件，邮寄费也贴了百余元。

 

“对不起，我刚才的情绪有些激动，我为自己酒后的过激言语向你表示道歉。”这句话写在一张出租车小票的背面，翟华丽一直将它压玻璃板下。

 

这是她接待一名醉酒旅客时发生的事，当事人由于没有购买到满意的车票而在窗口大声叫骂，售票员无法处理只好向她求助。翟华丽不急不躁先将旅客安置到服务台醒酒，而后一遍遍地帮旅客查询车次，最后用联程票的办法帮旅客买到了通往目的地的车票，旅客临走时悄悄地给她窗口塞了那张小条。

 

翟华丽对笔者说：“这张小条我将一直保存着，只要看到它，所有的委屈都不存在了，铁路现在还存在运力和需求的矛盾，我们售票员将会用自己最贴心的服务去弥补运力的不足，尽全力提供让人民群众满意的服务。”

 

凭着这股韧劲，翟华丽在小小的窗口中不断创新、突破，连年被评为“三八红旗手”、“业务标兵”和“服务明星”。

 

在完善自身服务品质的同时，她还不断和身边的姐妹一起探讨服务技巧，业余时间和班组同事们自学《社交心理学》。凡当班中受理过的投诉都写成案例与大家讨论、分析，28个姐妹谁心情不好也都喜欢找她倾诉。

 

“我们的工作地点虽然仅仅是一平米的窗口，可我们服务的对象却来自四面八方，坐在窗口里我们就不属于自己，无论发生什么事都不能将个人情绪带到工作中，上岗就要微笑，要通过这小小的窗口去展示铁路人的热情和真诚！”翟华丽如是说。