日前，中國質量萬裡行促進會對外發布了汽車售后服務質量情況通報。通報顯示，81%的汽車售后服務企業能履行服務質量承諾，服務流程趨向標准化、規范化。但在目前中國汽車產銷均已突破1900萬輛、增速超過4%，位列世界第一的背景下，中國汽車售后服務業的整體表現仍相對滯后。僅2011年，接到並受理的汽車類投訴佔全部投訴的30%。

　　今年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將正式實施。為此，中國質量萬裡行促進會對中國北京、天津、上海、重慶等12個省(區、市)部分會員企業的汽車售后服務質量情況進行了6個月專項調查，發現汽車售后服務業存在五大問題。

　　中小城市汽車售后服務人員專業素質不夠高，消費者(客戶)投訴率較高。不少服務區域處於“小、散、亂”的“游擊”狀態，消費者(客戶)投訴無門。

　　一些汽車4S店配件摻雜使假，給消費者(客戶)留下質量安全隱患。在對103家汽車4S店暗訪發現，有17家汽車4S店在維修、養護過程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達46%。

　　許多中小城市售后服務體系沒有建立、落實到位，缺乏快速反應機制。

　　部分從業人員對服務質量標准不了解，發生了矛盾糾紛就向消費者(客戶)推卸責任。北京、上海、天津、太原、長沙、徐州等城市103家汽車4S店，其中29%的服務人員不能向消費者准確介紹、科學講解服務標准或維修、養護的價格及流程。

　　部分4S店存在違規亂收費現象。顧客維修、養護費高於最初報價，成業內普遍現象。

　　對此，中國質量萬裡行促進會建議，按照《缺陷汽車產品召回管理條例》及10月1日即將正式實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，要進一步健全、完善汽車產品售后服務質量管理與誠信體系，完善投訴維權機制，積極為消費者(客戶)打假維權。有條件的企業應建立全國性服務網絡，將目前以大中型城市為中心的服務網絡向全國尤其是中小城(市、區、縣、旗)輻射，統一全國服務標准，讓更多消費者(客戶)享受放心滿意的服務。（東方財富網）